Digitalisering, det sköter väl Länsstyrelsen?

Rubriken är ett citat från ett samtal med en mindre kommun våren 2017. Citatet ger en bild av status avseende digitaliseringsarbetet i Sveriges kommuner. Samtidigt vet vi att många av kommunerna har ambitiösa planer för digitalisering av sin verksamhet och medborgarkontakt. I denna artikel diskuteras varför digitaliseringen är viktig för kommunerna. I tillägg redovisas en metod för att definiera nuläget samt vision, mål och handlingsplan för ett digitaliseringsprojekt.

Sveriges 290 kommuner har idag flera stora utmaningar. Det stora flertalet är små och det är svårt att driva ett utvecklingsarbete i de flesta kommuner eftersom de flesta kommuner har färre än 20 000 invånare. En åldrande befolkning, lägre skatteintäkter, högre vårdkostnader, högre migration, ökat kundtryck med krav på god service och kortare handläggningstider med service dygnet runt.  Samtidigt ökar kraven på likställighet inför lagen, jämställd handläggning, krav på hållbar utveckling och högre krav på juridiskt korrekta beslut. De flesta kommuner brottas även med svårigheter att rekrytera erfarna specialister och detta kombinerat med en högre grad av personalomsättning gör att rekryteringsarbetet tar mer tid samtidigt som det blir kunskapsluckor när erfarna medarbetare slutar. På vissa arbetsplatser byts en tredjedel av medarbetarna ut inom tre år. Det är svårigheter att få ihop dessa krav från medborgarna och ekonomin.

För att klara dessa utmaningar finns det tre vägar att välja på:

Kommunen låter allt vara som det alltid har varit och litar på att staten fixar detta.
Om kommunen sitter still i båten och låter allt vara som det är sker ingen större utveckling och man förhåller sig till medborgarnas krav, samhällets utveckling och de ekonomiska utmaningarna med skygglappar och blundar helt. De kanske tänker att länsstyrelsen kan fixa detta. Detta vägval kommer på sikt leda till sämre befolkningsunderlag och svårigheter att upprätthålla den kommunala servicen. Det blir höga kostnader för att klara det kommunala grunduppdraget och investeringar blir svåra att genomföra. Dessutom kommer medborgarna på sikt uppleva att kommunen inte är en attraktiv plats att bo och leva på. Det finns också en risk att företagen väljer bort dessa kommuner. Detta är således en riskabel väg att välja som helt bör undvikas.

Att gå samman med en grannkommun för att klara den kommunala servicen och grunduppdraget. Att genomföra en kommunsammanslagning är både svårt och komplicerat. Det finns ett starkt önskemål från medborgarna att behålla närheten till politikerna och inte hamna längre från besluten. Vi har en pågående globalisering, men också en ökad kraft i lokalsamhället. Man vill både veta om terrordåd i Thailand och kunna påverka framtida byggplaner i kvarteret bredvid. Därför blir detta vägval ofta svårt att genomföra i praktiken. En möjlig väg är att skapa kommunalförbund över kommungränserna, men detta innebär ofta långa och komplicerade förhandlingar. Många kommuner som vill behålla sin självständighet och kanske redan har brutit sig loss från en större kommun vill sällan gå in i ett kommunförbund eftersom risken är stor att de förlorar sitt självstyre och möjligheten att påverka. Självklart kan en mindre kommun driva kvalitetsarbete, men på grund av hög personalomsättning och att basuppdraget tar de absoluta största delen av resurserna blir det svårt att få kraft och ekonomi för detta. Det blir ofta spridda insatser som är personberoende och rinner ut i sanden när dessa slutar eller får en ny roll.

Att kommunen tar initiativet att utveckla verksamheten och digitaliserar större delar av verksamheten och de processer som har stor kundnytta och höga kostnader. Detta alternativ innebär initialt en stor arbetsinsats, men kommer på sikt vara värdehöjande för verksamheten på flera sätt. Kommunen kommer bli attraktiv för de som redan bor där, fler kommer söka sig dit eftersom kommunen får ett bra rykte och upplevas modern. Några exempel som kan ge ökat varumärke för kommunen är god kommunal service som är helt digital och automatiserad. Att det finns möjlighet att direkt söka tillstånd som bygglov på nätet och sedan följa sitt ärende. Att fler tjänster blir automatiserade och att man inte behöver lägga in grunduppgifter flera gånger för att anpassa sig till den kommunala organisationen.

Kärnan i denna utveckling är en organisation som är motiverad och vill utvecklas. Därefter krävs god grunddata och kvalitetssäkrade processer med bra kvalitet på den geografiska informationen kombinerat med god kommunal service. Det är också viktigt att systemuppbyggnaden och informationssäkerheten är robust.

Kvalitetssäkrade processer kombinerat med god kvalitet på den geografiska informationen innebär att det går att bygga automatiserade e-tjänster, att fler ärendetyper kan handläggas direkt i en kundtjänst eller utföras av en robot. Denna utveckling innebär att det kommer krävas fler generalister som kan hantera inkommande ärenden utifrån fastställda processer och rutiner och ge svar till kunden enligt den fastställda servicenivån. För att lyckas med detta krävs ett genomgripande kvalitetsarbete och motiverade ledare som kan motivera och förklara för medarbetarna varför detta är nödvändigt. De måste också kunna förklara att utvecklingen inte innebär att arbetstillfällen försvinner. Däremot uppstår nya arbetsuppgifter som t ex servicemedarbetare och servicehandläggare som ansvarar för den första kontakten med kunden. Denna ska också kunna fungera som en lots och vägleda kunden genom den kommunala organisationen.

Ett första steg på vägen mot en digitaliserad kommunal verksamhet är att kartlägga sitt nuläge och fastställa ett framtida börläge. Agima Management har tagit fram en modell för att bedöma digitaliseringsmognaden i en organisation. Den utgår från sex områden:

1. Organisationen vill och har förmågan att arbeta digitalt. Nivå 10 innebär att alla jobbar digitalt och har den kompetens som krävs för att göra det
2. Digital lagring enligt standard. Nivå 10 innebär att informationen lagras i kopplade eller gemensamma databaser i ett beständigt format och enligt standarder för informationssäkerhet. Informationen är av hög kvalitet och det finns en tydlig informationsägare.
3. Flexibel systemuppbyggnad. Nivå 10 innebär att de olika systemen fungerar som ”byggklossar” och är enkla att stegvis vidareutveckla, återanvända och koppla ihop. Det finns en fungerande förvaltningsorganisation för systemen.
4. Digitala arbetssätt. Nivå 10 innebär att all handläggning sker digitalt. Det finns fungerande processer som stödjer det digitala arbetssättet.
5. Digitala dataflöden. Nivå 10 innebär att data används och lagras direkt vid källan. Ingen handpåläggning behövs för lagring av data. Detta sker sömlöst.
6. Digital service, digitala verktyg för dialog och öppna data. Nivå 10 innebär att alla tjänster är digitala. Dialog kan föras digitalt som ett komplement till personliga möten och telefon. Data är öppna och kan hämtas som tjänster.

Information om mina ärenden kan nås via ”Mina meddelanden”. Tjänsterna är i tillämpliga delar automatiserade.

För att få ett nuläge graderas varje område på en skala mellan 1-10 där 10 är högst. När nuläget har beskrivits bör/kan organisationen definiera en målbild för ett framtida läge. Därefter bör/kan organisationen ta fram och enas om mål och en handlingsplan för att nå målen. Inom Agima upplever vi att denna modell är enkel att kommunicera till både medarbetare och beslutsfattare på olika nivåer. Digitaliseringsmognaden kan på ett enkelt sätt visualiseras i en bild. Modellen ger också organisationen möjlighet att prioritera mellan respektive område och inte springa på alla bollar samtidigt. Det är lättare att välja två-tre områden och fokusera att uppnå sin målnivå inom en rimlig tidsperiod.

För att kommunen ska klara samhällsuppdraget och samtidigt klara de utmaningar som finns i det digitala samhället krävs att varje kommun tar ansvar för sin egen utveckling och driver verksamhetsutveckling med målet att få en digital offentlig sektor. Detta är nödvändigt för att Sverige återigen ska ta en tätposition inom det digitala området och klara framtidens utmaningar inom välfärden.

Markus Ek, verksamhetsutvecklare och konsult, Agima Management
markus.ek@agima.se

Publicerad i Samhällsbyggaren nr 3 2017